171729 – 03042024 – Intr-o lume tot mai digitalizata, atat furnizorii de servicii de comunicatii electronice, cat si utilizatorii aleg, tot mai des, sa incheie contracte la distanta pentru furnizarea acestor servicii. ANCOM raspunde acestei tendinte cu reglementari riguroase pentru a asigura o relatie contractuala corecta si transparenta intre utilizatori si furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune. Reamintim ca un contract la distanta se incheie fara prezenta fizica simultana a partilor, fiind utilizate in mod exclusiv unul sau mai multe mijloace de comunicatie la distanta (de exemplu, telefon, scrisoare, e-mail, aplicatii online etc.), inainte si inclusiv la momentul incheierii contractului. Utilizatorii finali microintreprinderi, intreprinderi economice fara personalitate juridica, intreprinderi mici sau organizatii non-profit beneficiaza de aceleasi drepturi pe care le au si consumatorii, in masura in care nu au convenit in mod explicit sa renunte, in tot sau in parte, la aceste drepturi.
Contractele la distanta se incheie, de regula, telefonic sau online (pe site-ul furnizorului).
Contract la distanta incheiat prin telefon
In cadrul convorbirii telefonice avand ca scop incheierea unui contract la distanta, furnizorul are obligatia de a oferi o serie de informatii minime, printre care cele mai relevante sunt: identitatea furnizorului, caracteristicile serviciilor oferite sau ale pachetului de servicii ori de servicii si echipamente terminale, pretul total al serviciilor si al echipamentelor asociate, durata si conditiile de incetare a contractului, precum si dreptul de retragere din contract. Dupa prezentarea telefonica a ofertei, furnizorul trebuie sa transmita utilizatorului toate informatiile referitoare la aceasta pe un suport durabil (hartie, e-mail, fax) sau, in cazul in care furnizarea pe un suport durabil nu este fezabila, intr-un document care poate fi deschis, vizualizat si descarcat cu usurinta. Daca este de acord cu oferta primita, utilizatorul trebuie sa transmita consimtamantul sau fie prin semnarea olografa a ofertei si returnarea acesteia catre furnizor (daca o primeste pe hartie), fie printr-o confirmare transmisa furnizorului pe un suport durabil (e-mail, fax).
Atentie!!! Doar acceptarea telefonica de catre utilizator a ofertei prezentate initial de furnizor nu presupune incheierea unui contract la distanta. Contractul se considera incheiat la data la care a fost semnata oferta sau la care a fost transmis consimtamantul scris, pe suport durabil, catre furnizor. De asemenea, contractul produce efecte doar daca utilizatorul si-a exprimat acordul, pe un suport durabil, dupa primirea fisei de sinteza.
Contract la distanta incheiat online/site
In cazul comenzilor online/electronice, inainte de plasarea comenzii, pagina de comanda trebuie sa contina o serie de informatii minime. Butonul/functia de plasare a comenzii trebuie sa prezinte si atentionarea ca va exista o obligatie de plata daca este finalizata comanda. Daca nu exista o astfel de atentionare, utilizatorii nu au nicio obligatie in temeiul acelei comenzi sau acelui contract!
Pagina de comanda din magazinul online trebuie sa ofere si posibilitatea revizuirii comenzii, pentru a permite corectarea unor posibile erori.
Momentul incheierii contractului il constituie momentul confirmarii, pe un suport durabil, de catre furnizor a acceptarii comenzii transmise de utilizator. Totodata, furnizorul trebuie sa puna la dispozitia utilizatorului fisa de sinteza a contractului, cel mai tarziu inaintea inceperii furnizarii serviciilor sau la momentul livrarii produselor, dupa caz.
Dreptul de retragere dintr-un contract la distanta
Dupa incheierea contractului la distanta, utilizatorul are dreptul sa se razgandeasca si sa se retraga dintr-un contract la distanta, fara a invoca vreun motiv, in termen de 14 zile de la data incheierii contractului respectiv.
Daca scopul principal al contractului este achizitionarea unui echipament (telefon, tableta, PC etc.), termenul de 14 zile se calculeaza de la data primirii produsului.
Furnizorul are obligatia de a informa utilizatorii cu privire la dreptul de retragere atat la prezentarea ofertei, cat si la incheierea contractului, prin punerea la dispozitie a formularului de retragere. Inainte de expirarea perioadei de retragere, utilizatorul isi poate exercita dreptul de retragere prin completarea si transmiterea formularului de retragere catre furnizor sau a oricarei declaratii neechivoce din care sa reiasa intentia clara de retragere din contract.
Ce, cum si unde reclami
ANCOM poate lua masuri in cazul in care furnizorii nu respecta drepturile utilizatorilor cu privire la incheierea contractelor la distanta prin care sunt achizitionate servicii de comunicatii electronice. Sesizarile pot fi trimise aici.
In anul 2023, Autoritatea a primit 293 de petitii de la utilizatori cu privire la contractele incheiate la distanta, din care a reiesit faptul ca existau anumite deficiente in procesul de incheiere a acestora. In acest sens, ANCOM a efectuat un numar de 29 controale, in urma carora au fost aplicate amenzi in cuantum de 684.000 lei.
