100080 – 12042011 – Mai puţin de 50% dintre europeni se simt încrezători, cu un nivel suficient de cunoştinţe şi protejaţi în calitate de consumatori, conform unui studiu Eurobarometru publicat luni, cu ocazia Summitului European dedicat Consumatorilor, ediţia 2011. Consumatorii bine informaţi găsesc mai uşor cea mai bună ofertă, îşi cunosc drepturile şi încearcă să obţină măsuri reparatorii atunci când ceva nu este în regulă. Consumatorii vulnerabili înţeleg cu greu alegerile pe care trebuie să le facă, nu îşi cunosc drepturile, se confruntă cu mai multe situaţii nefavorabile şi nu se simt îndemnaţi să acţioneze atunci se confruntă cu dificultăţi. Prejudiciul raportat de consumatori se estimează la aproximativ 0,4 % din PIB-ul UE, în condiţiile în care peste o cincime dintre consumatorii din UE au raportat o problemă în cele 12 luni precedente. Chiar dacă cei mai mulţi consumatori depun reclamaţii la vânzătorii cu amănuntul, majoritatea celor care nu primesc un răspuns satisfăcător nu întreprinde nicio altă acţiune. Un număr semnificativ de consumatori întâmpină dificultăţi în efectuarea de calcule banale, în înţelegerea informaţiilor esenţiale şi în recunoaşterea practicilor ilegale de vânzare sau nu îşi cunosc propriile drepturi. Majoritatea respondenţilor nu erau conştienţi de dreptul de a returna un produs defect sau de a-l primi înapoi reparat sau înlocuit.
John Dalli, comisarul european pentru sănătate şi protecţia consumatorilor, a declarat: „Rezultatele îngrijorătoare indică faptul că un număr semnificativ de consumatori sunt potenţial vulnerabili la fraude, înşelătorii, vânzări sub presiune şi nu ştiu că îşi pot reconsidera opţiunile şi că pot evita achiziţiile inutile. Atunci când consumatorii nu pot face alegeri cu uşurinţă şi nu pot evita daunele, nu suferă numai ei, ci şi întreprinderile oneste, inovatoare, care reprezintă motorul dezvoltării”. În concluzie: „Va trebui să se ţină cont de aceste rezultate dacă dorim să-i ajutăm pe consumatori într-o piaţă tot mai complexă şi în condiţiile supraîncărcării cu informaţie.”
Sondajul a fost realizat în 2010 în 29 de ţări (UE 27, Islanda şi Norvegia), implicând 56.471 de consumatori şi utilizând 70 de întrebări care au acoperit trei dimensiuni principale ale abilităţii consumatorilor: competenţele consumatorilor, gradul de informare al consumatorilor cu privire la drepturile proprii, disponibilitatea consumatorilor de a-şi revendica drepturile.
Obiectivul sondajului este de a se obţine informaţii cu privire la capacităţile consumatorilor, gradul lor de informare cu privire la propriile drepturi şi disponibilitatea de a şi le revendica în vederea elaborării şi punerii în practică de politici, atât la nivel UE, cât şi naţional, care iau în considerare compartamentul în viaţa reală.
Constatări principale – Rezultatele arată că gradul de informare şi competenţele consumatorilor sunt îngrijorător de scăzute. Cu toate acestea, potenţialul de încurajare a consumatorilor şi, prin aceasta, de creştere a bunăstării şi reducere a prejudiciilor la adresa acestora este considerabil. Internetul şi mass-media deţin un rol esenţial în încurajarea consumatorilor, în condiţiile în care peste 38% dintre aceştia utilizează internetul pentru compararea produselor şi având în vedere capacitatea mass-media de comunica direct cu cetăţenii.
Prejudiciile la adresa consumatorilor şi măsurile reparatorii – Mai mult de unul din cinci respondenţi europeni s-au confruntat cu o situaţie în care au avut motive să facă reclamaţie. Prejudiciul la adresa consumatorilor este estimat la 0,4 % din PIB-ul UE. Cei mai puţin educaţi şi cei în vârstă sunt mai reticenţi în a încerca să obţină măsuri reparatorii, deşi nu sunt mai puţin înclinaţi să întâmpine dificultăţi. Sondajul confirmă importanţa accesului la măsuri reparatorii corespunzătoare. Multe dintre aceste probleme ar putea fi rezolvate dacă ar exista mai multe mecanisme alternative de soluţionare a diferendelor (ADR).
Competenţele consumatorilor – În ceea ce priveşte competenţele numerice, consumatorii au dificultăţi legate de calcule simple: doar 45% au putut răspunde corect la trei întrebări legate de consumatori. Legat de competenţele financiare, două din zece persoane intervievate nu au fost capabile să aleagă cea mai ieftină opţiune la achiziţionarea unui televizor cu ecran plat. Numai 58% au putut citi corect o etichetă cu ingrediente şi 18% nu au putut identifica data expirării. Numai 2% dintre consumatori au recunoscut cinci logo-uri obişnuite de informaţie publică. 33% dintre consumatori au crezut că marca CE înseamnă „fabricat în Europa” şi numai 25% au ştiut corect că ea desemnează un produs „în conformitate cu legislaţia UE”. Mulţi nu au putut să numească o organizaţie care se ocupă de protecţia consumatorilor în ţara lor.
Gradul în care consumatorii îşi cunosc propriile drepturi – Majoritatea consumatorilor nu sunt conştienţi de propriile drepturi fundamentale, cum ar fi dreptul ca un produs defect să fie reparat, rambursat sau înlocuit timp de 24 luni de la achiziţie, dreptul de a anula un contract de servicii financiare online timp de 14 zile, dacă se răzgândesc sau dacă găsesc o ofertă mai bună sau, în mod similar, dreptul de a anula un contract cu un agent de vânzare la domiciliu. – www.promptmedia.ro
